03.10.2017
Источник: The DairyNews

Как выглядит реальная поддержка, какие задачи можно передать на сопровождение и как построить работу с консультантом, расскажет Дмитрий Малыгин, партнер компании ФТО.

 

Дмитрий Малыгин, управляющий партнер компании ФТО

«Сопровождением систем мы занимаемся более 10 лет и рады тому факту, что многие наши клиенты работают с нами все это время. Мы оказываем разный уровень поддержки для разных клиентов, все зависит от потребностей бизнеса.

Как может быть построена поддержка можно посмотреть на примере одного из наших ключевых клиентов - ГК «ПАО Черкизово». Компания имеет четыре широких направления бизнеса: «Птицеводство», «Свиноводство», «Агродивизион» и «Мясопереработка». Ежемесячно, к нам в поддержку, поступает порядка 5000 обращений по части используемых программ 1С. Обращения могут быть разные: «предоставить доступ в базу», «помочь с закрытием месяца», «поднять отвесы», «перегрузить документы», «завести номенклатуру», «разблокировать контрагента», «ответить на вопрос, почему кладовщик сканирует тушку курицы, а в программе видит бедро» и т.д.  Мы обрабатываем все запросы. Чтобы стало понятно, как нам удается оперативно отвечать на такие разнообразные запросы клиента и оказывать оперативную помощь (в пределах часа) в решении проблем, несколько слов как организована поддержка.

Около 30 специалистов ФТО из разных областей и в разных режимах работают исключительно с клиентом ГК «ПАО Черкизово». Внутри себя они поделены на 4 крупных группы.

Каждая группа компетентна в своем направлении:

1. Администраторы 1С. Это те специалисты, которые оказывают поддержку бизнесу в режиме 24*7. В их задачи входит оперативная помощь пользователям по бизнес-критичным процессам: заказы покупателей, отгрузка продукции, производство; обновление конфигураций всех систем 1С, разворачивание копий, ежедневное выполнение десятков регламентных заданий, что позволяет обеспечивать бесперебойную работу как 1С, так и интегрированных с ней систем.

2. Консультанты - люди, глубоко владеющие как функционалом различных систем 1С, так и пониманием бизнес-процессов клиента, а также организующие работу по развитию функциональности внедренных систем.

3. Разработчики – специалисты, разбирающиеся в исходном коде 1С, и непрерывно занимающиеся созданием новой функциональности для бизнес-пользователей.

4. НСИ - это специалисты, отвечающие за ведение нормативно-справочной информации (адреса доставки, договора, номенклатура, контрагенты).

Конечно, ГК «ПАО Черкизово» - одно из крупнейших предприятий и для эффективной работы использует самые разнообразные системы и их более 10. «Набор» систем и их интеграция зависит от сегмента бизнеса и от специфики бизнес-процессов.

Например, в сегменте «Птицеводство» набор такой: для ведения учета используют отраслевое решение «1С:УПП-Управление Птицефабрикой», для складского учета- «1С:Логистика»,  а для продажи конечному потребителю SAP. Как правило, для полноценной работы все системы требуют обновления, и поскольку большинство систем взаимосвязано, обновление одной системы может повлиять на общую IT– функциональность компании. 

Поэтому крайне важно было сделать этот процесс управляемым. Для этого на обновление любой системы существует жесткий регламент, от которого отходить нельзя и исключений из которого не бывает: есть четкое время, выделенное бизнесом для обновления конфигураций. Это всегда рабочее время, так как на месте должен присутствовать релиз-менеджер.  В свою очередь, каждая задача на обновление имеет детальный план действий, содержит описание всех «накатываемых» модификаций и план «отката». При выполнении задачи по обновлению релиза, каждый шаг администратор 1С фиксирует скриншотом.

Поддержка, которую мы оказываем по данному проекту не исключает наличие ИТ специалистов в самой компании. В ИТ подразделении ГК «ПАО Черкизово» - несколько десятков высококвалифицированных сотрудников, с этой компанией мы работаем по модели вынесения регулярных операций на аутсорсинг при сохранении внутренней компетенции по решению внутри заказчика. Сторонняя компания в такой стратегии вполне может обеспечить высокое качество сопровождения, при более низкой стоимости, за счёт эффективного использования собственного персонала и наличия вынесенных удаленных подразделений.

При этом стоит понимать, что за ИТ службой остаются такие функции как, контроль внешних поставщиков, разработка ИТ-стратегии и её воплощение в жизнь. В целом, практика аутсорсинга является обычной для многих компаний и позволяет разгрузить свой персонал, с той целью, чтобы сконцентрироваться на выполнении наиболее высокоприоритетных задач и проектов.

При этом мы прекрасно понимаем, что важным аспектом при выборе партнера для аутсорсинга является его отраслевая компетентность, поэтому стараемся ее обеспечивать, принимая активное участие в проектах заказчика. Периодически, примерно 1 раз в год, в ГК «ПАО Черкизово» запускается какой-нибудь масштабный проект по внедрению новой информационной системы, которая после стабилизации передается в поддержку. На старт таких проектов, в самую гущу событий, выезжает и наш человек, для получения знаний по новым процессам, по выявлению ошибок и методов их решения. 

Когда к нам обращаются с задачами поддержки в основном интересуются такими аспектами как: надежность, опыт и компетенция, стоимость, гибкость, которая необходима при согласовании соглашения об уровне сервиса (service level agreement, SLA), возможность предоставления «сложных» услуг – поддержка 24*7, закрытие приоритетных проблем в течение 1-2 часов и т.п.

Для нас эти требования не просто слова, для нас важно соответствовать ожиданиям наших заказчиков и нередко для этого требуется не просто выполнить SLA, а отработать сверх договорных условий, чтобы «подставить плечо» клиенту в сложной ситуации. Приведу еще один пример:

В прошлом году в «ГК ПАО Черкизово» объединяли все птицефабрики для ведения в одной базе – «УПФ Клевер». Процесс миграции был долгим (все птицефабрики "переезжали" по очереди). С 1 декабря был запланирован переезд Васильевской птицефабрики. Особенность ее заключалась в том, что ранее учет велся в двух базах, т е. отдельно велся учет по птицеперерабатывающему заводу, а затем все документы перегружалась в другую базу силами поддержки. Для этого были в свое время написаны спец. обработки, но требовалось большое количество времени для выгрузки и загрузки, а потом и сверки данных. Обычно процесс заключался в следующем: учетчики проверяли правильность данных в одной базе за определенный период (3-5 дней), затем поддержка выполняла задачу по перекачке этих данных в другую базу. Но при переходе на «Клевер» должна была остаться только одна база.

Руководством было озвучено решение, что к утру 1го числа все должно быть перенесено в одну базу, а вторую необходимо отключить.  Мы приняли задачу, связались с учетчиками, те пообещали к вечеру 30 ноября сверить все данные и передать на перекачку.  Со стороны ФТО был выделен ответственный консультант, для выполнения этой задачи.  Консультант, придя домой после рабочего дня, подключился удаленно и ждал, когда же учетчики наконец дадут отмашку. После пары звонков в 10 и 11 часов вечера они признались, что еще не все готово и, скорее всего, будет готово только часам к 3 ночи. Ждать, бодрствуя у компьютера, было бессмысленно. Договорились, что учетчики позвонят, как только закончат сверку, а до этого времени консультант немного поспит. Звонок раздался уже в начале 5-го утра. Консультант сразу приступил к работе -  в течение 2,5 часов все было перекачано и задача выполнена в срок. И именно такой подход к работе в случае поддержки мы считаем правильным.  

Мы всегда стараемся быть честными с нашими заказчиками, когда к нам обращаются с вопросами, что все-таки выгоднее - выполнять поддержку своими силами или передать на сопровождение, и на что стоит обратить внимание при выборе. Конечно каждая ситуация уникальна, но у нас есть ряд рекомендаций, которыми мы готовы поделиться.»

Приглашаем Вас на конференцию «Управление пищевым производством. Решения и практика» http://conference.fto.com.ru/ в рамках которой мы рассмотрим вопросы поддержки более подробно. 


Чтобы оставить комментарий, пожалуйста, авторизуйтесь

20.10.2017

Субсидии на литр молока могут вернуть в бюджет-2018

Доработанный с учетом замечаний депутатов Госдумы проект федерального бюджета в части АПК предполагает возобновление погектарной поддержки и субсидирования товарного молока, сообщил The DairyNews член думского аграрного комитета Аркадий Пономарев. Открытым остается вопрос возмещения capex.
Шишкино, КФХ БОНДАРОВИЧ Е.А.
Адрес:  Забайкальский край, Читинский район, с Шишкино
ЭКОФАРМИНГ, ООО
Адрес:  г. Москва, ул. Первомайская Верхн, д. 49 корп. 2 пом. VI ком. 1А
НОБЕЛЬ-МОЛ, ООО
Адрес:  Орловская обл, Новосильский район, г. Новосиль, ул. Коммунаров, д. 50
ПРОГРЕСС, СПК
Адрес:  Тверская обл., Рамешковский район, с/п Некрасово, д Некрасово